Costumer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) bedeutet auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement, oder auch einfach Kundenpflege. CRM bezeichnet die Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung von strategischen und operativen Kundenbeziehungsprozessen (Bruno Bucher, Dozent für digitales Marketing).

CRM ist ein eher jüngerer Begriff. Früher war es einfach, ein Unternehmen und seine Umwelt zu definieren. Ein Unternehmen wurde hauptsächlich von der Konkurrenz und der Öffentlichkeit beeinflusst. Unter Öffentlichkeit versteht man vor allem die Medien, Konsumenten- und Verbraucherschutzgruppen etc. Hatte man die Medien im Griff, hatte man sein Image unter Kontrolle; ebenso die Konkurrenz; War man der grösste Anbieter musste man sich wenig um seine Mitbewerber kümmern.

Heute ist das jedoch anders. Die Kommunikation läuft nicht mehr nur vom Unternehmen zum Verbraucher und zurück, wie im klassischen Kommunikationsmodell, wo der Empfänger die Botschaft im Licht der eigenen Erfahrung auslegt, sondern auch von Konsument zu Konsument. Es entstehen Gruppen von Konsumenten, die sich zwar nicht kennen, aber die selben Interessen vertreten. Sie haben ähnliche Hobbys, ähnliche Einstellungen und können somit zu Interessengruppen zusammengefasst werden. Konsumenten, die Botschaften verbreiten, sind nicht zwangsläufig passive Empfänger von Informationen, wie von Marketingexperten lange angenommen wurde. Konsumenten werden immer mehr Partner. Statt passiver Empfänger, sind sie im Kommunikationsprozess integriert und kommunizieren untereinander.

Der Lebensstil definiert ein Konsummuster, welches die Entscheidung einer Person bezüglich Geldausgaben und Zeitvertreib reflektiert. Diese Entscheidung ist wichtig, um eine Konsumidentität zu beschreiben. Marketingexperten zählen zum Lebensstil auch die Zeit, die uns zur Verfügung steht, um Dinge zu tun, die wir gerne machen. Das bedeutet, dass eine lebensstilorientierte Marketingperspektive darauf basiert, dass sich Menschen nach ihren Interessen selbst in Gruppen einordnen. Konsumstil setzt sich zusammen aus Menschen, Produkten und Umgebung.  Bestimmte Konsummuster zu identifizieren kann also sinnvoller sein, als die Beobachtung von Einzelkäufen, wenn lebensstilorientierte Marketingstrategien verwendet werden.

Es gibt unter anderem diese Arten von Segmentierung: 

Psychografie: beinhaltet psychologische, soziologische und anthropologische Faktoren, um zu definieren, wie der Markt auf Grund der Neigungen der Zielgruppen segmentiert ist. Sie versucht zudem, herauszufinden, warum Menschen eine bestimmte Entscheidung bezüglich eines Produkts, einer Person, einer Ideologie, oder der Verwendung eines bestimmten Mediums treffen. 

AIO-Segmentierung: Kombination von drei Variablen zur Segmentierung (Aktivitäten, Interessen und Meinungen). Ergebnisse werden auf unterschiedliche Weise verwendet:

o   Zur Definition des Zielmarkts

o   Zur Gestaltung einer neuen Marktperspektive

o   Zur Positionierung eines Produkts

o   Zur besseren Kommunikation von Produkteigenschaften

o   Zur Entwicklung einer Produktstrategie

o   Zur Vermarktung sozialer und politischer Themen

      Lebensstil-Segmentierungstypologie: wird von vielen Unternehmen selbst entwickelt; Mischung aus AIO-Segmentierung und anderen Fragen zu Gefühlen gegenüber bestimmten Marken, Lieblingspromis und bevorzugten Medien.

Nachdem die Segmente definiert wurden, geht es darum mit CRM die Kunden zufrieden zu stellen. Laut Wikipedia ist das Ziel von CRM, durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechendem Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling zu steigern, die Bindung der Bestandskunden mit massgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen, die sogenannte Konversion. 

CRM wird eingeteilt in das analytische, das operative, das kommunikative und das kollaborative CRM.

Analytisches CRM: Im analytischen CRM kommt es darauf an, möglichst viel und alles Wichtige an Wissen aus den in den Kundendaten enthaltenen Informationen zu gewinnen.

       Operatives CRM: Im operativen CRM werden die im analytischen CRM gewonnenen Informationen der Verwendung zugeführt.

      Kommunikatives CRM: Durch das kommunikative CRM werden die verschieden Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt.

      Kolaboratives CRM: Kollaboratives CRM bedeutet, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- oder Unternehmensgrenzen hinaus.

Jeder von uns kennt die Telefonate, an deren anderen Ende jemand sitzt, den man noch nie gesehen hat, welcher aber trotzdem alles über einen selber zu wissen scheint. Dies liegt daran, dass dieser Telefonist auf eine Datenbank Zugriff hat, welche fürs CRM entwickelt wurde. Beim nächsten Telefonat, welches eine fremde Nummer anzeigt, sollten ihr euch also nicht darüber aufregen: Ihr solltet vielmehr wertschätzen, dass ihr anscheinend so wichtig seid, dass ihr in die Kundendatenbank dieses Unternehmens aufgenommen wurdet.

Wir wünschen allen Frohe Weihnachten und ein schönes Fest!

E-Business - Unsere Meinungen

Unsere Meinungen zu E-Business


Sabine meint:

Was ist ist die Zukunft: Der Online-Handel oder doch der direkte Verkauf im Laden oder gar ab Hof?

Ich denke es wird eine Mischung aus allem sein. Zum einen beschrieb Hanni Rützlers in ihrem Food Report 2016 den Trend "Super Markt statt Supermarkt". Hierbei wurde anschaulich dargestellt, dass es wieder mehr und mehr Markthallen gibt, welche einen grossen Zulauf erfahren. Zum einen International, wie die wunderschöne "Markthal" in Rotterdam, zum anderen aber auch in der Schweiz, wie Beispiele aus Basel und Zürich zeigen. Auch in Bern ist dieser Wandel zu spüren. Als 2012 in der Berner Markthalle eine Media Markt Filiale eröffnet wurde kam es zu grossen Protesten. Erst vor kurzem erschien in den Medien, dass diese Filiale nun wieder geschlossen wird. Mit etwas Glück findet die Markthalle wieder zu ihrem ursprünglichen Zweck zurück - die Migros Aare hat schon ein Konzept parat. Es scheint sehr vielversprechend zu sein, da es unter anderem auch auf die Trends "Pop Up Stores" und "Markthalle als Punkt des sozialen Zusammenkommens" abzielt. Doch warum soll neben solch einem Trend auch der Internethandel florieren? Dafür gibt es meiner Meinung nach verschiedene Gründe. Zum einen Leben wir in einer sehr mobilen Welt. Viele Pendler finden zu normalen Öffnungszeiten kaum Zeit die alltäglichen Einkäufe zu erledigen, weshalb Lieferdienste wie "Le-Shop" und "Coop@Home" einen immer grösseren Zulauf erfahren. Unterstützt wird diese Entwicklung auch dadurch, dass es vor allem in Städten immer mehr Menschen ohne Auto gibt. Warum also den Grosseinkauf mühsam nach Hause schleppen, wenn man es sich auch liefern lassen kann - und die eingesparte Zeit lässt sich auch sinnvoller nutzen. Zum anderen floriert das Internetgeschäft auch, da häufig - vor allem bei Elektroartikeln- ein günstigerer Preis angeboten werden kann. Zudem kann man Online in jedem Land der Welt bestellen, was bei dem hohen Schweizer Franken durchaus auch immer mehr zu Auslands-Online-Shopping führt. Ein weiterer Vorteil des Internets ist die Möglichkeit alles anbieten zu können. Geht man in einen Bücherladen findet man dort ein beschränktes Sortiment, häufig können zwar auch dort Bücher bestellt werden, doch das heisst ich muss einmal hin zum bestellen und ein zweites Mal um es abzuholen. Geht man jedoch auch Amazon oder ähnliche findet man eine fast unendliche grosse Auswahl. Mit einem Klick ist alles beisammen, Empfehlungen zu ähnlichen Büchern sind auch dabei und schwupp...in wenigen Tagen ist per Post alles daheim parat zum lesen.

Einen interessanten Bericht zum Thema E-Commerce in der Schweiz ist hier zu lesen.


Kevin meint:

Ich kann mich den Ausführungen von Sabine nur anschliessen. Für mich ist E-Commerce eine logische Entwicklung unseres Einkaufsverhaltens. Diese Entwicklung wird getrieben von verschiedenen Parametern, wobei die Digitalisierung nicht zwingend den grössten Einfluss hat. Für mich ist diese vielmehr der Schlüssel oder die Tür, die es ermöglicht hat, die Plattformen zu erschaffen, die Zugänge zu erstellen und nun das wichtigste - genug Menschen zu erreichen. Denn heute besitzt ein jeder ein Smartphone und kann sich vernetzen und somit auch die bereits von Sabine genannten Vorteile nutzen. Und dieser Trend ist nicht nur der jüngeren Generation vorbehalten. Meine Grosseltern mütterlicherseits nutzen bereits rege diverse Onlineshops wie "Le Shop" und lassen sich die Einkäufe bequem nach Hause liefern. Oder sie lassen ihren Bekannten und Verwandten in den Vereinigten Staaten direkt von einem Warenlager in den USA ein Geschenk zukommen, welches sie zuvor bequem Online betrachten haben oder gar selbst in einem Laden in der Schweiz in Augenschein genommen haben. Ein weiteres Beispiel für den Erfolg respektive den Aufschwung des E-Commerce sind sicherlich auch auf die neuen Möglichkeiten des Preisvergleiches. So ist es doch bei den stolzen Preisen der Schweizer Post für meine Grosseltern viel interessanter ein Geschenk direkt liefern zu lassen, als sich selbst die Mühe zu machen, ein Paket zu packen, zur Poststelle zu gehen und dabei noch einen grossen Betrag hinzublättern.

Für Unternehmungen ist E-Commerce eine Chance, die es zu verstehen und zu ergreifen gilt. Ich möchte an dieser Stelle noch einmal auf unseren Post verweisen, in welchem wir unsere Meinungen über Digitales Marketing erläutert haben. Ich habe damals vom digitalisierten "Wochenmarkt" gesprochen. Ein findiger Bauer hatte gemerkt, dass das Bedürfnis nach regionalen Lebensmitteln nach wie vor vorhanden ist, der Kunde zudem auch bereit ist die verhältnismässig höheren Preise zu bezahlen, nicht aber die Zeit oder den Willen finden, den Wochenmarkt zu besuchen. Aufgrund dieser Tatsache gestaltete er mit anderen Regionalen Produzenten einen Onlineshop und entwickelte einen Lieferdienst. Das Resultat lässt sich sehen: Die Umsätze steigen und die Qualität des Service wird von den Kunden sehr geschätzt.

E- Business macht also den Markt transparenter und bietet sowohl für Unternehmungen wie auch für Kunden resp. Konsumenten Chancen und Möglichkeiten.


Eure Meinung interessiert uns. Was denkt ihr darüber?

Baby 2.0

Hallo zusammen,

in einem unserer letzten Posts ging es darum, ob unsere Generation schon zu den Digital Natives gehört oder nicht.

Beim Lesen eines Buches zum Fach Konsumentenverhalten bin ich auf etwas interessantes gestossen: Das Baby 2.0.

In dem Kapitel ging es grundsätzlich darum, wie wir lernen, zu Konsumenten zu werden. Dies wird einerseits geprägt, durch das Verhalten und der Erziehung der Eltern, andererseits auch über die Medien, denen wir tagtäglich ausgesetzt sind. Aber kommen wir nun zum Baby.
Um die Hinführung der Kinder zu sozialen Netzwerken zu beschleunigen haben finnische Designer ein blocksortiertes Spielprogramm erfunden. Ähnlich wie bei Twitter kann ein Baby so, via Touchscreen, seinen aktuellen Status durchgeben. Es muss nur entsprechende Symbole erkennen und richtig zuordnen und kann so zum Beispiel den Status  "Habe Durst" schicken. Die Mama kann dann von ihrem Home Office aus reagieren oder liked einfach den "Tweet", so dass ihn der Papa mitbekommt und er sich drum kümmern kann....

Wie haben das eigentlich unsere Eltern noch erkannt? Wie sind wir nur ohne Smartphonegesteuerte Wiege grossgeworden?

Okay, ich muss zugeben, das Digitale Zeitalter hat auch seine Vorteile. Ich habe zum Beispiel mal ein kleines Mädchen, etwa zwei Jahre alt, kennen lernen dürfen, die ohne Probleme einige Funktionen auf dem Smartphone bedienen konnte - Und das war eine grosse Erleichterung für die Mutter. So konnte sie ungestört ihrer Tochter kurz das Smartphone in die Hand drücken, während sie tankte. Die kleine schaute sich einfach Bilder und Videos an und schon war sie ruhig. Auch beim Haare schneiden erwies sich diese "Ruhigstellungsmethode" als sehr hilfreich. Da habe ich auch gesehen, das die Smartphones wirklich intuitiv zu bedienen sind. Selbst als sie mal meines sah, anderer Hersteller, dauerte es keine Minute und sie hatte das richtige Symbol zum öffnen der Fotos gefunden........ohje, wenn ich mich daran erinnere wie schwer es war das Smartphone meinen Eltern zu erklären - aber das ist auch eine andere Generation und ein anderes Thema ;)

E-Business

...mehr als ein E-Shop

Was genau verstehst man unter E-Business?
Vereinfacht gesagt, fällt darunter alles, was heute geschäftliches auf digitalem Weg erledigt wird.  Dazu gehört also der Einkauf und Verkauf von Waren, die Informationsbeschaffung, aber auch die Kundenpflege, egal ob der Kunde der Endverbraucher als Konsument wie wir ist oder aber ein Geschäftspartner. Hierbei spricht man auch von Costumer-Relationship-Management. Es geht also vor allem um Information und Kommunikation.

Und wie baue ich eine gute Website für einen Shop auf?
Das ist eigentlich gar nicht so schwer. Jeder von uns hat sicher schon mal diverse Onlineshops besucht. Ist euch dabei schon mal aufgefallen, dass die alle ähnlich aufgebaut sind? Das liegt daran, dass sich (auch aus psychologischen Gründen) eine gewisse Struktur etabliert hat. Das heisst, wenn man sich seinen eigenen Onlineshop aufbaut, kann man sich an anderen orientieren. Was andere machen - kann ja nicht so schlecht sein.

In unserem Kontaktstudium wurde uns von unserem Dozenten Bruno Bucher erklärt, weshalb Webshops so aufgebaut sind wie sie es eben sind. Dies hat einerseits mit der Entwicklung des Internets (Bandbreite) und der Datendarstellung zu tun, die sich im Laufe der Jahre mehrmals merklich verändert hat, sowie auch mit dem Konsumenten oder Kunden, der sich an gewisse Prozesse und Abläufe beim Online-Shopping gewöhnt hat und deren Vorhandensein ihm Sicherheit und Wohlbefinden garantieren. Wer kauft schon gerne an einem Ort ein, der einem Unbehagen bereitet und wo man sich nicht besonders wohlfühlt? So ist es also auch beim Onlineshopping. Ein typisches Beispiel dafür ist der "Einkaufswagen" welcher uns zeigt, was wir bereits eingekauft haben und meist auch noch welchen Betrag wir mit diesen Artikeln bereits generiert haben. Auf seinem Blog erklärt Herr Bucher mithilfe einer gefundenen Grafik, welche 17 Punkte bei einer Webseite beinahe ein MUSS sind. Diese Grafik möchte ich hier noch einmal hervorheben, da sie für uns sehr gut aufzeigt, worauf man beim Bau und beim Design einer Webseite achten muss.

Habt Ihr noch Fragen zu diesem Thema? Oder Ideen für einen neuen Blogeintrag zu einem Thema über welches wir für Euch nachforschen sollen? Zögert nicht uns zu kontaktieren und uns eure Meinungen und Gedanken mitzuteilen.

Im nächsten Blogeintrag könnt ihr unsere Meinungen und Gedanken zum Thema "e-Commerce" lesen.

Bis bald und weiterhin eine schöne Vorweihnachtszeit 🎄

Gutes Marketing - oder doch schon Manipulation

In einer unserer letzten Unterrichtsstunden ging es unter anderem um Manipulation im Marketing - dazu ist mir eine der ersten Vorlesungen in einem anderen Modul (Konsumentenverhalten) in den Sinn gekommen: Dort hiess es, Ziel des Marketings ist nicht die Manipulation!
Was ist denn nun Manipulation und was einfach nur gutes Marketing?

Nehmen wir zum Beispiel die Flasche von Coca Cola - jeder von euch würde sie blind erkennen. Doch warum? Weil die Form so einzigartig ist? Weil sie an die weiblichen Rundungen einer Frau erinnert? Ist das jetzt gutes Benchmarketing, Beeinflussung oder gar Manipulation? Man kann Coca Cola eine Form der Manipulation oder versteckter Einflussnahme unterstellen, doch damit diese funktioniert, braucht es ein Motiv. Nur wenn ein Motiv vorhanden ist, also etwas, das sich der Konsument sowieso wünscht, kann Manipulation funktionieren. (Dr. T. Brunner, Dozent für Konsumentenverhalten an der HAFL).

Und wie sieht es sonst aus? Ja, Supermärkte sind so aufgebaut, dass sie uns in gewisser Weise dazu verleiten, möglichst viele Spontankäufe zu tätigen. Aber ist das Manipulation? Nur weil es wissenschaftlich bewiesen ist, welchen Einfluss Musik, Gerüche, Bilder etc. haben, heisst das noch nicht, dass ich darauf reagiere. Es wird zwar mit allem Möglichen versucht, die Verweilzeit der Konsumenten im Laden zu erhöhen, da dann auch mehr gekauft wird.  Merkt der Konsument jedoch, dass versucht wird, ihn zu manipulieren, ärgert er sich nur mehr und kauft weniger ein.

Betrachten wir es mal aus einer anderen Perspektive:
Der Begriff Manipulation setzt sich aus den lateinischen Wörter "Manus" (Hand) und "plere"(vollmachen, füllen) zusammen. Somit hat es früher bedeutet, jemanden mit einer Hand voll irgendetwas zu behandeln. Im Mittelalter verlor der Begriff Manipulation nach und nach seine ursprüngliche Bedeutung - heute versteht man darunter, dass irgendjemand etwas macht, das ein anderer (Manipulator) für ihn vorbereitet hatte. Der Manipulator nimmt also Einfluss auf die Willensentscheidung einer anderen Person, ohne dass diese etwas davon erfährt. Manipulation findet also täglich statt. Die Sekretärin, die freundlich ihren Chef anlächelt, weil sie so ein wenig Ansehen und Anerkennung von ihm bekommt. Der Freund, der einem ein feines Essen kocht, damit sie sich um den restlichen Haushalt kümmert, ...

Ist Manipulation somit ein natürliches Ritual zwischenmenschlicher Interaktion? Der Knackpunkt sind unsere Trägheit und Unlust, uns selber bewusst zu machen, wie wir unsere Bedürfnisse befriedigen. Das heisst im Klartext: Wir sagen lieber "Der kurze Rock hat mich abgelenkt" oder "Die Politiker sind Schuld" als uns unsere eigene Verantwortung einzugestehen. Es liegt also an uns, ob wir uns wie eine Labormaus in die Irre führen lassen oder mit ein bisschen Neugier und Entdeckergeist die eigene Autonomie entwickeln wollen.  Das Zauberwort, wenn es um Manipulation geht, heisst "Bewusstheit". Ein Versicherungsmakler spielt mit der Abgabe seiner Police zwar auf unsere Sicherheitsbedürfnisse an, aber gleichzeitig hofft er auch, dass wir treue Kunden bleiben, derweilen die Versicherung aber nicht überbeanspruchen. Es ist also eine Wechselwirkung vorhanden, ob bewusst oder unbewusst hängt von uns ab.

Um so bewusster wir uns also Verhalten, desto weniger empfänglich sind wir für Manipulation. Diese Bewusstheit können wir nicht immer an den Tag legen,  mit der Übung fällt uns dies aber immer leichter.


Somit ist es Ansichtssache, ab wann man von Manipulation sprechen kann. Betrachten wir den Konsumenten aus wirtschaftlicher Sicht als Homo oeconnomicus (ein  allinformierter, stets nach bester Bedürfnisbefriedigung ausgerichteter Mensch) könnte es noch so viele Manipulationsversuche geben, wir wären dafür jedoch nicht empfänglich. Betrachtet man den Konsumenten jedoch als "Labormaus", die sich steuern und beeinflussen lässt, sind wir alle sehr empfänglich für Manipulation. Ich denke, dass die Wahrheit irgendwo dazwischen liegt. In manchen Situationen handeln wir sehr bewusst, vor allem wenn ein hohes Involvement zu einem Produkt besteht. In anderen Situationen fehlt uns diese "Disziplin", und wir neigen zu Spontankäufen und emotionalen Handlungen. Das Marketing mancher Firmen versucht uns häufig "zu manipulieren". Sind wir uns dessen bewusst und reflektieren über den Nutzen, den uns ein spezifisches Produkt wirklich bringt, kann man nicht mehr von Manipulation sprechen, da wir zwar beeinflusst werden, aber selbstständig handeln.

Zum Nikolaus

Einen frohen Nikolaustag,

wünschen euch Lisa, Kevin und Sabine