Costumer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) bedeutet auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement, oder auch einfach Kundenpflege. CRM bezeichnet die Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung von strategischen und operativen Kundenbeziehungsprozessen (Bruno Bucher, Dozent für digitales Marketing).

CRM ist ein eher jüngerer Begriff. Früher war es einfach, ein Unternehmen und seine Umwelt zu definieren. Ein Unternehmen wurde hauptsächlich von der Konkurrenz und der Öffentlichkeit beeinflusst. Unter Öffentlichkeit versteht man vor allem die Medien, Konsumenten- und Verbraucherschutzgruppen etc. Hatte man die Medien im Griff, hatte man sein Image unter Kontrolle; ebenso die Konkurrenz; War man der grösste Anbieter musste man sich wenig um seine Mitbewerber kümmern.

Heute ist das jedoch anders. Die Kommunikation läuft nicht mehr nur vom Unternehmen zum Verbraucher und zurück, wie im klassischen Kommunikationsmodell, wo der Empfänger die Botschaft im Licht der eigenen Erfahrung auslegt, sondern auch von Konsument zu Konsument. Es entstehen Gruppen von Konsumenten, die sich zwar nicht kennen, aber die selben Interessen vertreten. Sie haben ähnliche Hobbys, ähnliche Einstellungen und können somit zu Interessengruppen zusammengefasst werden. Konsumenten, die Botschaften verbreiten, sind nicht zwangsläufig passive Empfänger von Informationen, wie von Marketingexperten lange angenommen wurde. Konsumenten werden immer mehr Partner. Statt passiver Empfänger, sind sie im Kommunikationsprozess integriert und kommunizieren untereinander.

Der Lebensstil definiert ein Konsummuster, welches die Entscheidung einer Person bezüglich Geldausgaben und Zeitvertreib reflektiert. Diese Entscheidung ist wichtig, um eine Konsumidentität zu beschreiben. Marketingexperten zählen zum Lebensstil auch die Zeit, die uns zur Verfügung steht, um Dinge zu tun, die wir gerne machen. Das bedeutet, dass eine lebensstilorientierte Marketingperspektive darauf basiert, dass sich Menschen nach ihren Interessen selbst in Gruppen einordnen. Konsumstil setzt sich zusammen aus Menschen, Produkten und Umgebung.  Bestimmte Konsummuster zu identifizieren kann also sinnvoller sein, als die Beobachtung von Einzelkäufen, wenn lebensstilorientierte Marketingstrategien verwendet werden.

Es gibt unter anderem diese Arten von Segmentierung: 

Psychografie: beinhaltet psychologische, soziologische und anthropologische Faktoren, um zu definieren, wie der Markt auf Grund der Neigungen der Zielgruppen segmentiert ist. Sie versucht zudem, herauszufinden, warum Menschen eine bestimmte Entscheidung bezüglich eines Produkts, einer Person, einer Ideologie, oder der Verwendung eines bestimmten Mediums treffen. 

AIO-Segmentierung: Kombination von drei Variablen zur Segmentierung (Aktivitäten, Interessen und Meinungen). Ergebnisse werden auf unterschiedliche Weise verwendet:

o   Zur Definition des Zielmarkts

o   Zur Gestaltung einer neuen Marktperspektive

o   Zur Positionierung eines Produkts

o   Zur besseren Kommunikation von Produkteigenschaften

o   Zur Entwicklung einer Produktstrategie

o   Zur Vermarktung sozialer und politischer Themen

      Lebensstil-Segmentierungstypologie: wird von vielen Unternehmen selbst entwickelt; Mischung aus AIO-Segmentierung und anderen Fragen zu Gefühlen gegenüber bestimmten Marken, Lieblingspromis und bevorzugten Medien.

Nachdem die Segmente definiert wurden, geht es darum mit CRM die Kunden zufrieden zu stellen. Laut Wikipedia ist das Ziel von CRM, durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechendem Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling zu steigern, die Bindung der Bestandskunden mit massgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen, die sogenannte Konversion. 

CRM wird eingeteilt in das analytische, das operative, das kommunikative und das kollaborative CRM.

Analytisches CRM: Im analytischen CRM kommt es darauf an, möglichst viel und alles Wichtige an Wissen aus den in den Kundendaten enthaltenen Informationen zu gewinnen.

       Operatives CRM: Im operativen CRM werden die im analytischen CRM gewonnenen Informationen der Verwendung zugeführt.

      Kommunikatives CRM: Durch das kommunikative CRM werden die verschieden Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt.

      Kolaboratives CRM: Kollaboratives CRM bedeutet, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- oder Unternehmensgrenzen hinaus.

Jeder von uns kennt die Telefonate, an deren anderen Ende jemand sitzt, den man noch nie gesehen hat, welcher aber trotzdem alles über einen selber zu wissen scheint. Dies liegt daran, dass dieser Telefonist auf eine Datenbank Zugriff hat, welche fürs CRM entwickelt wurde. Beim nächsten Telefonat, welches eine fremde Nummer anzeigt, sollten ihr euch also nicht darüber aufregen: Ihr solltet vielmehr wertschätzen, dass ihr anscheinend so wichtig seid, dass ihr in die Kundendatenbank dieses Unternehmens aufgenommen wurdet.