Costumer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) bedeutet auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement, oder auch einfach Kundenpflege. CRM bezeichnet die Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung von strategischen und operativen Kundenbeziehungsprozessen (Bruno Bucher, Dozent für digitales Marketing).

CRM ist ein eher jüngerer Begriff. Früher war es einfach, ein Unternehmen und seine Umwelt zu definieren. Ein Unternehmen wurde hauptsächlich von der Konkurrenz und der Öffentlichkeit beeinflusst. Unter Öffentlichkeit versteht man vor allem die Medien, Konsumenten- und Verbraucherschutzgruppen etc. Hatte man die Medien im Griff, hatte man sein Image unter Kontrolle; ebenso die Konkurrenz; War man der grösste Anbieter musste man sich wenig um seine Mitbewerber kümmern.

Heute ist das jedoch anders. Die Kommunikation läuft nicht mehr nur vom Unternehmen zum Verbraucher und zurück, wie im klassischen Kommunikationsmodell, wo der Empfänger die Botschaft im Licht der eigenen Erfahrung auslegt, sondern auch von Konsument zu Konsument. Es entstehen Gruppen von Konsumenten, die sich zwar nicht kennen, aber die selben Interessen vertreten. Sie haben ähnliche Hobbys, ähnliche Einstellungen und können somit zu Interessengruppen zusammengefasst werden. Konsumenten, die Botschaften verbreiten, sind nicht zwangsläufig passive Empfänger von Informationen, wie von Marketingexperten lange angenommen wurde. Konsumenten werden immer mehr Partner. Statt passiver Empfänger, sind sie im Kommunikationsprozess integriert und kommunizieren untereinander.

Der Lebensstil definiert ein Konsummuster, welches die Entscheidung einer Person bezüglich Geldausgaben und Zeitvertreib reflektiert. Diese Entscheidung ist wichtig, um eine Konsumidentität zu beschreiben. Marketingexperten zählen zum Lebensstil auch die Zeit, die uns zur Verfügung steht, um Dinge zu tun, die wir gerne machen. Das bedeutet, dass eine lebensstilorientierte Marketingperspektive darauf basiert, dass sich Menschen nach ihren Interessen selbst in Gruppen einordnen. Konsumstil setzt sich zusammen aus Menschen, Produkten und Umgebung.  Bestimmte Konsummuster zu identifizieren kann also sinnvoller sein, als die Beobachtung von Einzelkäufen, wenn lebensstilorientierte Marketingstrategien verwendet werden.

Es gibt unter anderem diese Arten von Segmentierung: 

Psychografie: beinhaltet psychologische, soziologische und anthropologische Faktoren, um zu definieren, wie der Markt auf Grund der Neigungen der Zielgruppen segmentiert ist. Sie versucht zudem, herauszufinden, warum Menschen eine bestimmte Entscheidung bezüglich eines Produkts, einer Person, einer Ideologie, oder der Verwendung eines bestimmten Mediums treffen. 

AIO-Segmentierung: Kombination von drei Variablen zur Segmentierung (Aktivitäten, Interessen und Meinungen). Ergebnisse werden auf unterschiedliche Weise verwendet:

o   Zur Definition des Zielmarkts

o   Zur Gestaltung einer neuen Marktperspektive

o   Zur Positionierung eines Produkts

o   Zur besseren Kommunikation von Produkteigenschaften

o   Zur Entwicklung einer Produktstrategie

o   Zur Vermarktung sozialer und politischer Themen

      Lebensstil-Segmentierungstypologie: wird von vielen Unternehmen selbst entwickelt; Mischung aus AIO-Segmentierung und anderen Fragen zu Gefühlen gegenüber bestimmten Marken, Lieblingspromis und bevorzugten Medien.

Nachdem die Segmente definiert wurden, geht es darum mit CRM die Kunden zufrieden zu stellen. Laut Wikipedia ist das Ziel von CRM, durch Analyse des Kaufverhaltens und entsprechendem Einsatz der Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und die Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling zu steigern, die Bindung der Bestandskunden mit massgeschneiderten Aktionen zu erhalten und aus Interessenten Kunden zu machen, die sogenannte Konversion. 

CRM wird eingeteilt in das analytische, das operative, das kommunikative und das kollaborative CRM.

Analytisches CRM: Im analytischen CRM kommt es darauf an, möglichst viel und alles Wichtige an Wissen aus den in den Kundendaten enthaltenen Informationen zu gewinnen.

       Operatives CRM: Im operativen CRM werden die im analytischen CRM gewonnenen Informationen der Verwendung zugeführt.

      Kommunikatives CRM: Durch das kommunikative CRM werden die verschieden Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt.

      Kolaboratives CRM: Kollaboratives CRM bedeutet, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einer Unternehmung umgesetzt wird, sondern über Organisations- oder Unternehmensgrenzen hinaus.

Jeder von uns kennt die Telefonate, an deren anderen Ende jemand sitzt, den man noch nie gesehen hat, welcher aber trotzdem alles über einen selber zu wissen scheint. Dies liegt daran, dass dieser Telefonist auf eine Datenbank Zugriff hat, welche fürs CRM entwickelt wurde. Beim nächsten Telefonat, welches eine fremde Nummer anzeigt, sollten ihr euch also nicht darüber aufregen: Ihr solltet vielmehr wertschätzen, dass ihr anscheinend so wichtig seid, dass ihr in die Kundendatenbank dieses Unternehmens aufgenommen wurdet.

Auch Weihnachten in Digital?

Es weihnachtet...

Exakt einen Monat vor Heiligabend haben in den grossen Schweizer Städten die Adventsmärkte ihre Pforten geöffnet. Nun können wir uns wieder in Erinnerung rufen, wieso überhaupt Weihnachten gefeiert wird. Josef und Maria von Nazaret wurden am 24. Dezember vor über 2000 Jahren Eltern eines Jungen. Der Sohn Gottes, Jesus Christus wurde geboren. Die Geschichte vom Jesuskind kennen wir in tausend Varianten.

Auch vor alt geliebten Traditionen macht die digitale Revolution nicht Halt. Der Marketingabteilung der Migros ist es vor drei Jahren gelungen, sogar in Deutschland Aufsehen erregt.  Die Migros Klubschule hat die Weihnachtsgeschichte in einer neuen Version erzählt, inspiriert von Twitter, Facebook, YouTube und Co.

Dass Maria einen Geburtsvorbereitungskurs bei der Klubschule sucht und König Melchior sein Gold im Migros Online Shop 30 % günstiger bekommt, stört in diesem Video nicht. Die Gags fallen am Laufmeter.

Nach kleiner Recherche hat sich herausgestellt, dass die Idee leider nicht ein Original der Migros ist. Bereits 2010 gab es eine Version der "digital story of nativity", die auf Youtube kursierte. Dort wurde der Goldbarren noch auf amazon.com ersteigert.

Reinschauen lohnt sich! Man entdeckt viele kleine Details, beim zweite oder dritten Mal.

Frohe Adventszeit!

Social Media Strategie - Unsere Meinungen

Sabine meint...

Social Media wird also eingesetzt um den Bekanntheitsgrad zu steigern, den Umsatz zu vergrössern oder um deine Meinung zu einem Produkt oder einem Image aufzubauen.

Über Social Media können auch Ideen generiert werden. Dies ist eine kostengünstige Alternative zu sonst langwierigen und kostspieligen Ideenfindungsprozessen.

Starbucks hatte die Idee, die italienische Kaffeehaustradition in die USA zu bringen. Heute sind sie überall auf der Welt an den "Tour-Hot-Spots" zu finden.

Aufforderung zur Mitgestaltung bei Starbucks

Starbucks nutzt diese Form mit ihrer Open-Innovation-Plattform. Seit 2008 werden dort Ideen, Anregungen und wünsche der Kunden zur Frage des Tages gesammelt.
Die Nutzer haben die Möglichkeit, ihre Ideen zu den Produkten, aber auch zur Einrichtung abzugeben und auszutauschen. Spezielle "Ideen-Partner" sortieren diese Wünsche und Anregungen und geben sie an Starbucks weiter. Aber nicht nur das. Über umgesetzte Ideen werden die Nutzer stets informiert und auf dem laufenden gehalten - zum Beispiel über Blogs und Twitter.

Die Erfolgsbilanz:
109.985 eingereichte Ideen
621 umgesetzte Ideen, (324 Produkte)
22.667 Follower auf Twitter

Social Media Strategie

Es gibt für alles im Leben eine Strategie: Eine Taktik, also die Strategie eines Fussballtrainers bezüglich Mannschaftsaufstellung, Spielmodus usw . Weiter gibt es Finanzierungsstrategien, Absatzstrategien, Unternehmensstrategien, etc.

Eine von vielen Strategien: Taktik im Fussball

Nicht aufgezählt wurde die Social Media Strategie. Es gibt zu diesem Thema schon viele Bücher....und genauso schnell wie sich die Digitale Welt verändert, genauso schnell werden neue Anleitungen / Hilfen herausgegeben, wie eine Social Media Strategie aussehen könnte. Ein Beispiel möchten wir euch hier geben.

Zunächst einmal ein paar grundlegende Dinge. Mit Social Media sind nicht nur Twitter, Facebook, YouTube und Co gemeint. Es gibt noch viel mehr - und vor allem weitaus wichtigere Kanäle. Um den richtigen Kanal für sein Belangen zu finden gibt es eine Blume. Diese haben wir euch schon im unserem Post zum Digitalen Marketing vorgestellt.

Auch andere Blogger weisen in ihren Anleitungen auf Kanäle neben den altbekannten Kanälen hin. Auf Xeit wird zum Beispiel Free People vorgestellt. Ähnlich wie auf Pinterest können dort eigene Pinnwände erstellt werden, auf denen man Dinge teilen kann, die man mag oder sogar besonders mag. Auf Free People werden diese vernetzt und so erhält man kostenlose Werbung, sofern die eigenen Produkte geteilt wurden.

Grundsätzlich geht es bei Strategien darum, eine Sache effizient und effektiv anzugehen. Zunächst wird sich ein Überblick über die Ausgangslage verschaffen. Bei einer Marketingstrategie wird z.B. angeschaut, wie hoch das Marktvolumen und das Marktpotential sind.  Man muss sich fragen, wer mein grösster Konkurrent ist. Sobald man sich einen Überblick verschaffen hat, kann man sich eigene Ziele setzen. Bei der Zielsetzung ist es wichtig, dass diese sinnvoll formuliert sind.

Ein gute Hilfe dafür bietet die SMART-Regel. Das bedeutet, die Ziele sollen spezifisch, messbar, akzeptierbar, realistisch und terminiert sein.

Ein Beispiel zu einem Absatzziel: Wir wollen unseren Marktanteil bis zum Ende des 3. Quartals um 5 % gegenüber dem Vorjahr steigern. Nach der Zielsetzung, geht es nun darum die Massnahmen auszuwählen, mit denen das Ziel erreicht werden soll. Wurden diese in die Tat umgesetzt, ist das Ziel noch nicht ganz erreicht.

Zu einer guten Strategie gehört noch ein wichtiger Punkt: Die Evaluation. Es wird also überprüft, ob die Massnahmen, welche ergriffen worden sind zum gesteckten Ziel geführt haben. Wenn ja herrscht Grund zur Freude und wir können uns neue Ziele setzen. Falls nein, muss alles aufgearbeitet werden: Warum wurden die Ziele nicht erreicht? War das Ziel falsch gesetzt? Waren die Massnahmen falsch gewählt? Wurden die Massnahmen nicht richtig durchgeführt? Haben sich die Umstände verändert? Zu dieser Analyse kann man sich Ansätze aus dem Controlling zu Nutze machen, doch darauf gehen wir hier nicht näher ein.

Was sind eigentlich die Vor- und Nachteile einer Social-Media-Kommunikation?

Wesentliche Vorteile einer Social-Media-Kommunikation sind die geringen Kosten und die schnelle Reaktionszeit. Doch genau in dieser Reaktionszeit kann auch der Teufel stecken. Reagiert man eben nicht schnell, oder für den User nicht schnell genug, ist er enttäuscht und wird seinen Unmut im Internet verbreiten. Und wer mag schon schlechte Publicity...?
Wenn man sich also dafür entscheidet, im Social Media Bereich aktiv zu werden, kann man das nicht halbherzig machen, sonder  muss voll und ganz dahinter stehen.

Kambly mit neuem Produkt auf Facebook

Zudem fordern die Nutzer immer aktuelle Inhalte. Eine Website, ein Blog, ein Kanal oder sonstiges, sollten stets auf dem aktuellsten Stand sein. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Facebookseite von Kambly, da sie den Kunden die News liefern, bevor sie neue Produkte überhaupt im Laden entdeckt haben.


Ein heikler Punkt bei Social Media ist, dass die Kommunikation vor allem von den Nutzern ausgeht. Dadurch kann alles in eine andere Richtung gelenkt werden, als dies ursprünglich vorgesehen gewesen wäre. Andererseits können gerade dadurch auch dialogorientiert virale Effekte entstehen.

Zuletzt noch ein wesentlicher Vorteil von Publicity über Social Media: Empfehlungen von Freunden und Bekannten schenkt man meist mehr Aufmerksamkeit, als jenen Werbungen, welche man irgendwo mal so nebenbei gesehen hat.

So, lange genug um den heissen Brei geredet. Wie sieht nun aber ganz speziell eine Social Media Strategie aus? Wir möchten euch das am Beispiel von einer kleinen fiktiven Unternehmung zeigen. Unsere Firma XY produziert Müsli aus Schweizer Getreidearten. Sie baut zudem das Getreide selbst an. Es arbeiten also Bauern, Ein- und Verkäufer und Personen aus dem Marketing eng zusammen. Im gesamten besteht unsere Unternehmung aus 30 Personen, zählt also als Kleinbetrieb.

Was zuerst?
Ich überlege mir, wer soll sich um das Social Media Marketing kümmern? Integriere ich es in eine bestehende Marketingabteilung? Oder mache ich es selbst, weil meine Unternehmung viel zu klein ist, um eine eigene Marketingabteilung zu haben? Wer übernimmt es, falls die Verantwortliche Person ausfällt?
In unserem Fall wird es die Marketingabteilung übernehmen. Person A ist Hauptverantwortliche und kümmert sich um die Strategie, gibt Eckpunkte vor und delegiert die Ausführung an Personen B und C. Beide werden regelmässig mit eingebunden, so dass sie in der Lage wären, die Aufgaben von Person A zu übernehmen. Die Personen A, B und C werden so ausgewählt, dass sowohl jemand Junges dabei ist, der sich mit den Sozialen Netzwerken gut auskennt, als auch jemand, der die nötige Marketingerfahrung besitzt, um Schnellschüsse zu verhindern.

Und dann?
Welche Kunden will ich erreichen? Welche Wege kann ich dafür nehmen? Was möchte ich mit meinen Bestrebungen erreichen?
Unsere Schweizer Müslifirma möchte zum einen ihren Bekanntheitsgrad steigern. Zunächst fällt Ihnen hierfür Facebook ein. Doch dann erinnern sie sich an die Blume und wählen zusätzlich noch Youtube aus. Dabei wird ein zweites Ziel gefasst: Sie wollen eine zusätzliche Kundengruppe ansprechen, welche bisher noch nicht ihre Produkte kauft. Die schon bestehenden Kundensegmente werden erweitert.

Jetzt gehts los...
Es werden Kampagnen geplant, welche zeitgleich auf verschiedenen Kanälen durchgeführt werden können. Dazu müssen zwischen den einzelnen Kampagnen nur Anpassungen vorgenommen werden, die auf den jeweiligen Kanal und das jeweilige Segment zugeschnitten sind.

Und dann fängt alles wieder von vorne an.
Im letzten Schritt werden die Ziele überprüft. Durch eine Ist-Soll-Analyse werden die Massnahmen und Ziele evaluiert und gegebenenfalls angepasst.